Robotic Process Automation (RPA) kan soms verlossing brengen in een dringende situatie: dit merkten we in het voorjaar, toen de Hulpkas Voor Werkloosheidsuitkeringen (HVW) onze hulp inschakelde tijdens de eerste grote piek van de Coronacrisis.

Bij Smals Research hebben we reeds enige tijd ervaring met het gebruik van RPA om snel automatisaties te ontwikkelen bovenop bestaande toepassingen. Eind 2018 publiceerden we hier reeds over in deze blog: ons besluit was toen gemengd. We stelden dat men goed moet oppassen met RPA oplossingen en deze technologie zeker niet als totaaloplossing kan gebruiken, maar dat er weldegelijk gevallen te vinden zijn waar men heel snel een grote business value kan bereiken met een grote ROI.

In mei van dit jaar hebben we, dankzij de vraag van HVW, een heel goed voorbeeld van een dergelijke case gevonden. De regering had toen, als deel van de maatregelen om met Covid-19 om te gaan, immers een nieuwe vorm van tijdelijke werkloosheid mogelijk gemaakt, voor wanneer deze was gerelateerd aan Corona. Hier werd toen massaal gebruik van gemaakt, waardoor HVW duizenden extra dossiers te verwerken kreeg. Op het einde van de maand mei werden toen zowat 371.000 dossiers extra verwacht in vergelijking met de maand mei van 2019.

Een groot deel van dit proces is uiteraard reeds geïnformatiseerd, maar op het einde, wanneer de nodige controles zijn gebeurd en er groen licht is gegeven, dient er nog een manuele actie te gebeuren, pér dossier, om de betaling te laten doorgaan. Een simpele handeling, die 3000 keer met één mandag werk kan worden uitgevoerd. De piek in mei zou dus bijna honderd mandagen extra werk hebben gekost en weekendwerk hebben vereist van een aantal mensen binnen HVW.

Daarnaast is dit ook behoorlijk saai en repetitief werk: de laatste nodige handeling om tot betaling over te gaan, betreft het klikken op een knop in een lijst in een webtoepassing, om daarna even te wachten tot de desbetreffende lijn in de lijst verwerkt is en over te gaan tot exact hetzelfde op de volgende lijn. “Saai en repetitief werk“: dit is natuurlijk een eerste sterke indicatie dat RPA een goede oplossing kan zijn om dit te automatiseren. Voor het gebruiksgemak zal de robot echter iets meer moeten kunnen dan enkel dit aanklikken in de lijst: eerst moet er worden ingelogd in de toepassing, daarna wordt doorheen de lijst van HVW-kantoren gegaan, en voor elk van deze kantoren moet er een zoekopdracht worden ingegeven om de uit te betalen dossiers te vinden.

Om te zien of dit een goede kandidaat is voor RPA, kunnen we dan snel enkele andere criteria aftoetsen. Ten eerste moeten we nagaan of het probleem niet eenvoudig op een andere manier is op te lossen, door b.v. de toepassing zélf aan te passen om de nodige acties intern te automatiseren, waardoor ze niet meer door een eindgebruiker dienen te worden uitgevoerd. Na overleg met de verantwoordelijken voor het onderhoud van deze toepassing, bleek dat geen optie.

Het tweede criterium betreft het volume: is het enerzijds de moeite waard om te doen qua opbrengst (want het bouwen van het RPA script vergt toch ook een bepaalde effort), en is het anderzijds mogelijk om het werk te volbrengen met een niet al te groot aantal robots? Het eerste bleek vanzelfsprekend, gezien de hoeveelheid manueel werk die we konden uitsparen. Voor het tweede punt hebben we ingeschat dat dit mogelijk moest zijn, en dat konden we verifiëren na een eerste testrun wanneer een eerste, ruwe versie van de robot gemaakt zou zijn.

Als laatste criterium moeten we overgaan tot een aantal snelle tests, waarbij we reeds het te volgen script grofweg implementeren in een robot en kijken of dit zonder al te grote problemen mogelijk is. Met deze oefening zijn we gestart op 18 mei en al snel bleek dat de onderliggende webtoepassing zich voldoende goed kon lenen voor een automatisatie via robots. We gingen dus verder met de implementatie.

Gezien de hoogdringendheid hebben we hier dan volledig prioriteit aan gegeven en zijn we erin geslaagd om een werkende robot in productie te hebben tegen 27 mei. Om alle dossiers te kunnen verwerken hebben we dan snel het aantal robots opgevoerd tot 10, waardoor deze op enkele dagen tijd de nodige betalingen voor de maand mei konden uitvoeren. Missie geslaagd!

Het toeval wou ook dat de leverancier van het RPA-product dat wij gebruiken – UiPath – vanwege de Corona-crisis een speciale actie deed: alle gebruik van hun software i.v.m. Covid-19 zou gratis zijn tot en met de maand september. Dit was mooi meegenomen, want op die manier konden we het licentie-aspect van ons project heel snel afhandelen. In normale omstandigheden zou dit waarschijnlijk langer hebben geduurd. We zijn ook niet de enigen die vanwege de Corona-crisis een RPA-oplossing bouwden. In België deden b.v. ook VLAIO en DXC ons dit na.

De gratis licenties lieten ons bovendien toe om de robots voldoende lang in productie te houden om de dossiers van de latere maanden ook nog te verwerken. We voegden in de maanden die volgden ook nog extra functionaliteit toe aan het robot-script, waardoor het parametriseerbaarder werd en zich tot een nuttige tool kon ontpoppen. Hierdoor zou HVW uiteindelijk toch licenties gaan aanschaffen om 2 robots permanent in productie te houden, ook na september 2020. Tot op heden wordt onze RPA “betaalrobot” nog steeds gebruikt.

HVW was erg tevreden met de resultaten, en besloot ons project in te dienen voor de Agoria eGov awards. We behaalden twee nominaties: deze voor “beste rendabiliteit” en deze voor “beste project”. Binnenkort weten we of we ook effectief één van deze nominaties kunnen verzilveren (in beide categorieën moeten we echter opboksen tegen het befaamde Coronalert – ook al een sterk project dat mede dankzij Smals werd gerealiseerd, en zeker te installeren op je smartphone) !

Update december 2020 – Ondertussen zijn de winnaars van de Agoria Awards bekend, en onze case won de prijs voor de categorie “Rendabiliteit”! De prijs voor beste project ging naar Coronalert. Daarnaast merkt Agoria terecht op dat RPA als technologie meer en meer ingang vindt.

Besluit

We zijn blij dat we zo’n goed voorbeeld van een ideale case voor RPA mochten ontwikkelen. De dringendheid was hier de doorslaggevende factor om snel de knoop door te hakken en dit probleem met RPA op te lossen, ook al is dringendheid voor ons geen absolute factor die de keuze dient te bepalen (het speelt natuurlijk wel een zekere rol). Zoals we reeds eerder aanhaalden: geen makkelijk haalbare alternatieven, een geschikt volume en de compatibiliteit van de onderliggende toepassing zijn vuistregels om te zien of RPA een goede keuze is of niet.

Mogelijks zijn er nog veel goede, doch “slapende” RPA cases te vinden binnen onze sector. Doordat iedereen gewend is dingen op een bepaalde manier te doen, en er geen dringende nood is aan verandering, komen deze cases misschien niet altijd aan het licht.

Daarnaast moeten we toch ook blijven oppassen met ons enthousiasme voor deze technologie. We moeten rekening blijven houden met de lessen uit de eerste blog: governance is heel belangrijk om het overzicht te blijven bewaren, zeker wanneer men binnen eenzelfde organisatie méér dan een handvol robots gaat ontwikkelen. Daarnaast blijft het belangrijk dat RPA eerder een middel is om technical debt te helpen aanpakken, en niet om deze te verdoezelen.

Meer uitleg over dit project verscheen reeds eerder op het Intranext van Smals.

Wat is RPA?

Robotic Process Automation (RPA) is een manier om (elektronische) processen te automatiseren op basis van de gebruikersinterface van bestaande toepassingen. Het is een volledig softwarematige manier van werken (er komen dus geen echte, fysieke robots bij kijken), waarbij een toepassing (de RPA oplossing) zal instaan voor het bedienen van andere, onderliggende applicaties. Een software robot, of kortweg “bot”, simuleert daarbij de muisclicks en toetsenbordaanslagen van een eindgebruiker. Je ziet dus als het ware het scherm vanzelf bediend worden en veranderen, alsof er een onzichtbare gebruiker aan het werk is met de muis en het toetsenbord.

RPA wordt vaak beschouwd als een onderdeel van het bredere AI. Of dit daadwerkelijk zo is, laten we in het midden, maar alleszins kunnen we zeggen dat de technologie in principe geen “echte” artificiële intelligentie bevat (in zoverre men deze kan definiëren). RPA is gebaseerd op regels en procedurele logica, typisch door de mens geprogrammeerd en zeker niet door de computer “uitgevonden” of op basis van heel veel data “geleerd“. Het is wel zo dat RPA vaak in combinatie met AI wordt gebruikt, doordat er b.v. in een bepaalde stap van het process een AI wordt aangeroepen om een bepaalde beslissing te nemen, of anderzijds omdat er b.v. een RPA bot wordt aangeroepen nadat een intelligente chatbot geconcludeerd heeft dat een klant een bepaalde procedure wenst te laten uitvoeren.

We kunnen dan nog het onderscheid maken op basis van wáár dit werk precies gebeurt. Enerzijds is het mogelijk de bot te installeren op een machine bij een eindgebruiker. Dit kan dan worden gebruikt om op bepaalde momenten een aantal acties automatisch en snel uit te voeren, tussen de bezigheden van de gebruiker door. Op die manier kan er bijvoorbeeld worden gezorgd dat moeilijk te automatiseren werk, waarbij de eindgebruiker bepaalde overdachte beslissingen moet nemen, manueel blijft, terwijl rechttoe rechtaan taken (die door de gebruiker als repetitief en vervelend kunnen worden bestempeld) door de robot worden overgenomen. Deze manier van werken wordt soms ook “attended RPA” genoemd.

Anderzijds hebben we dan “unattended RPA”. Hier zal de bot op een aparte pc worden geïnstalleerd (b.v. een virtuele machine op een server) om een aantal taken volledig automatisch, zonder supervisie, uit te voeren. Het zal dan gaan om taken die een zekere tijd in beslag nemen (of waarvan er grote hoeveelheden herhalingen moeten worden uitgevoerd) en die geen tussenkomst vergen van de eindgebruiker.

Hoe?

Hoe bouwt men zo een RPA bot precies? Typisch kunnen we aan de hand van een grafische notatie een sequentie van handelingen definiëren, waarbij we aangeven, aan de hand van bepaalde filtercriteria, welk schermelement we precies willen aansturen, en wat we er precies mee willen doen (via de muis of het toetsenbord). Ook flowcharts zijn daarbij een voorbeeldnotatie. Sommige RPA tools laten ook toe om een soort van opnamefunctionaliteit te gebruiken: de computer zal dan a.h.w. proberen na te bootsen wat je hem eerst manueel hebt voorgedaan.

Geschiedenis en Gelijkaardige zaken

RPA kan eigenlijk gezien worden als spirituele opvolger van “Integration at the Glass“. Ook deze technologie diende immers om zaken te automatiseren op UI niveau. De focus lag hierbij evenwel iets anders: men was meer op het integreren van onafhankelijke toepassingen gericht, onder toezicht van de eindgebruiker. Desalniettemin waren automatisaties reeds mogelijk. De huidige RPA tools zijn uiteraard wel geëvolueerd: men legt sterk de focus op automatisatie via een gebruiksvriendelijke tool en met ondersteuning voor meerdere soorten diagrammen, aan de hand waarvan het proces grafisch kan worden voorgesteld.

Daarnaast bestaan er reeds lange tijd allerlei scripting talen waarmee men taken kan automatiseren. Deze komen voor in verschillende vormen. Vooreerst zijn er de typische macro’s, zoals b.v. in Ms Excel, waarmee men binnen één toepassing zaken kan gaan automatiseren. Daarnaast zijn er echter ook meer algemene talen, waarmee men generische toepassingen kan bedienen. Een voorbeeld hier is AutoIt voor Windows, of de open source tool Selenium (waarin men met verschillende programmeer-talen kan werken), die zich vooral focust op het testen van webtoepassingen. RPA zal typisch zaken verenigen uit al deze soorten software: men biedt een zeer brede ondersteuning (zowel desktop als web), met opnamefunctionaliteit en een grafische manier om het proces weer te geven.

En de Toekomst?

RPA is verwant met Business Process Management (BPM). De P in beide acroniemen staat dan ook telkens voor “Process”. Het valt dus te verwachten dat beide soorten technologieën stilaan naar elkaar zullen toegroeien. Men zal dan totaaloplossingen krijgen voor het beheer van processen, waarin ruimte is om zowel de menselijke taken op te vangen, als om zaken op een automatische manier te doen, en dit in een ruimer kader, met inbegrip van beheer en orkestratie.

Daarnaast komt er ook steeds meer AI aan te pas in deze software suites. Ook dit zal dus meer en meer ‘normaal’ worden. Steeds vaker zal men “slimme” suggesties kunnen krijgen voor de volgende stap in een proces, of sterker nog: volledige processen zullen door het AI a.h.w. “ontdekt” en eventueel ook gestroomlijnd kunnen worden.

Voor- en Nadelen

Snelle ROI

Het grote voordeel van RPA is dat men zaken kan automatiseren zonder bestaande systemen te moeten aanpassen of integreren, wat typisch een moeilijke oefening is. Bovendien is de technologie vrij gebruiksvriendelijk en leidt ze snel tot resultaten. Men kan dus snel een goede Return on investment (ROI) bekomen. Daarnaast is het ook zo dat, eens een process door een robot wordt uitgevoerd, het steevast op dezelfde manier zal worden uitgevoerd. De consistentie zal hoger liggen dan bij uitvoering door menselijke werkers. Die laatste zijn trouwens typisch ook erg tevreden, want RPA neemt de “domme”, repetitieve taken van hen over, zodat ze zich kunnen focussen op het interessantere deel van hun takenpakket. Zogenaamde “power users”, op hun beurt, zijn soms ook in staat om zélf een RPA bot te ontwikkelen, dus de technologie zorgt zeker voor opportuniteiten. Ten slotte, indien een RPA robot faalt, kan er meestal worden overgeschakeld op een manuele uitvoering van het werk. De taak kan dus nog steeds worden uitgevoerd, zij het typisch trager. Dit kan men zien als een vorm van graceful degradation.

Nood aan Governance

Nadelen zijn er echter ook: RPA oplossingen zijn dikwijls slechts een tijdelijke stoplap, totdat er een oplossing ten gronde kan worden gevonden. Dit laatste zal inhouden dat men bestaande systemen beter zal integreren en gebruiksvriendelijker zal maken, waardoor bepaalde taken sowieso door de applicatie kunnen worden opgevangen. Het gebruik van RPA mag trouwens ook geen excuus worden om de software die ermee wordt aangestuurd, daarna niet meer te verbeteren. Sterk in verband hiermee is er bovendien nog een ander nadeel: de RPA robot is gevoelig voor veranderingen in de gebruikersinterface van onderliggende toepassingen: meestal zal hij niet meer functioneren en dus onderhoud nodig hebben, wanneer men in meer of mindere mate wijzigingen aanbrengt aan de gebruikte toepassingen. Daarnaast moet men ervoor uitkijken dat een wildgroei van RPA bots geen onoverzichtelijk kluwen wordt. Enterprise versies van RPA software, die orkestratie toelaten, zijn dan zeker geen overbodige luxe.

Besluit

RPA technologie kan in bepaalde gevallen soelaas brengen aan eindgebruikers die zich overstelpt zien met repetitief werk. De ROI is vaak sterk en de software om de robots mee te bouwen is matuur. Tegelijk moet men ook kritisch zijn in de keuze van use case. Het beste is om RPA enkel toe te passen daar waar men nog geen andere, meer fundamentele plannen heeft, op relatief korte termijn, om zaken te integreren of vervangen. Men moet er bovendien goed op letten RPA eerder chirurgisch in te zetten om de grootste pijnpunten aan te pakken, en geen wirwar van tientallen of honderden bots te creëren, die voor hun eígen onderhoudsproblematiek zorgen. Een goede tip kan zijn om reeds bij het invoeren van een RPA-oplossing ook al aan de zogenaamde phase-out te denken.

RPA zal tegenwoordig geregeld worden voorgesteld door externe consultancy bedrijven. Voor deze ondernemingen is de technologie namelijk ideaal: de ontwikkeling kan snel gebeuren en al gauw is een sterke ROI aan te tonen. Tegelijk moet men geen moeilijke integratieoefeningen oplossen en hoeft men zich in het algemeen geen grote zorgen te maken over reeds bestaande toepassingen (die men zelf niet heeft ontwikkeld). Deze hoeven enkel aangestuurd en niet aangepast te worden. Het is belangrijk dat de klant zich bewust is van het onderhoudsvraagstuk. Consultancy om RPA in te voeren kan zeker nuttig zijn, maar ook hier geldt: drinken met gezond verstand, (en met mate) !

Quick Review

Van UiPath, één van de marktleiders wat betreft RPA technologie, maakten we een Product Quick Review, die vind je hier. In de review bespreken we ook een tweetal voorbeelden van wat we er zoal mee kunnen automatiseren.

UiPath figure parmi les leaders du marché dans le domaine de la Robotic Process Automation (RPA) et offre une expérience efficace et conviviale. La technologie RPA permet d’automatiser des tâches au niveau de l’interface utilisateurs. Des tâches répétitives et rebutantes peuvent ainsi être épargnées aux travailleurs, de sorte qu’ils peuvent se concentrer sur leurs tâches essentielles.